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Han robado mi paquete, ¿qué hago?

Esto es lo que tienes que hacer si tu pedido online no te llega o ha desaparecido
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Has hecho un pedido online, deberías haber recibido el paquete pero no ha llegado a tus manos. ¿Qué ha sucedido? ¿Me lo han robado?

Si te encuentras en esta situación, probablemente estés nervioso y empieces a buscar soluciones como un loco por Internet. Cómo actuar en estos casos puede parecer complicado en el momento de histeria porque la información en internet es muy dispersa. No te preocupes, hoy te contamos qué hacer en caso que te hayan robado un paquete de una compra por internet.

¿Seguro que te lo han robado?

Primero de todo debes asegurarte que el paquete haya sido entregado. Hay que descartar que lo hayan dado en otra dirección o a un individuo incorrecto, que se haya extraviado o que haya resultado dañado en el envío y hayan decidido no entregarlo, porque el proceso de reclamación sería distinto.

  • Comprueba el estado del envío. Muchas webs permiten hacer un seguimiento del trayecto del paquete. Allí debe indicar que el pedido ha sido entregado junto con la fecha y hora de recepción. Puede que el vendedor haya dejado alguna anotación respecto a la entrega.
  • Revisa el email y el buzón de casa. Busca un correo o una nota que informe sobre la recepción del paquete. Puede indicar que el transportista ha intentado contactar contigo, y si finalmente ha entregado o la caja.
  • Verifica que la dirección de envío sea correcta. Hay calles con el mismo nombre en ciudades distintas. Por eso es importante incluir siempre el código postal.
  • Contacta con la empresa de transportes para consultar si lo han entregado. Puedes conseguir el teléfono en el apartado de reclamaciones específico de la web donde has realizado la compra o en el email de envío del paquete. Si no es así, prueba a llamar al número de teléfono genérico de la empresa. Ten a mano el número de seguimiento del pedido o el número de confirmación de entrega, que consta en la información del encargo, porque te lo van a pedir.

Si todos los actores anteriores confirman que tu pedido ha sido entregado, es probable que te hayan robado el paquete.

Me han robado el paquete. ¿A dónde acudo?

Tus recursos para reclamar dependen de a quién hicieses el pedido. Si has comprado a una gran empresa, en general, tienes más posibilidades de ser indemnizado. Las grandes superficies suelen incluir en las compras unas garantías que tendrás que tramitar con ellos para hacer tu demanda.

Si el pedido viene de un particular, la situación se complica ligeramente. Hay dos variantes: que la transacción se haya hecho con una empresa intermediaria (FNAC, Amazon, etc.) o que no. En caso que exista ese intermediario (que no hay que confundir con la empresa de transporte), la petición irá dirigida a dicha empresa a través de su propio sistema. Muchas veces el formulario de reclamación se encuentra en la ficha de información del pedido que queda registrada en tu cuenta de usuario dentro de la web. Si lo has adquirido a un particular que ha contratado un servicio de transporte para el envío, habrá que dirigirla a la empresa de transporte.

Cómo actúan las empresas vendedoras en caso de robo

Algunas son muy claras con su política de reclamaciones, pero otras, como Amazon, son más crípticas con el tema y dificultan obtener información general, ya que prefieren tratar cada caso individualmente.

  • Amazon. La solicitud sólo puede hacerse por escrito a través del apartado de pedido. Si el vendedor es Amazon, rellena el formulario en cuestión y se pondrán en contacto contigo. Responden bastante rápido, son comunicativos y suelen ofrecer respuestas claras. Si Amazon es solamente es el intermediario entre tú y un vendedor particular, el procedimiento es distinto. Deberás contactarlo a través de la opción habilitada para ello y avisarle de que no has recibido tu caja, que consta como entregada. El vendedor tiene la obligación de responderte en 24 horas. Es él quien deberá hacer las gestiones necesarias. Si en ese tiempo no te ha respondido, puedes proceder a reclamar a Amazon. Todo deberá ser por escrito porque la compañía ha desactivado sus 3 principales teléfonos de atención al cliente.
  • El Corte Inglés. Son transparentes respecto al tema. En su web indican que en aquellas incidencias que justifiquen el uso de la garantía “se optará por la reparación, sustitución del artículo, rebaja o devolución, en los términos legalmente establecidos”.
  • Ebay te reembolsará el dinero si “el artículo no se corresponde con la descripción o no lo recibes”, explica la compañía, siempre que la adquisición esté bajo su garantía (la mayoría lo están, aunque debe indicarlo) y se haya hecho con tarjeta de crédito o PayPal.
  • Aliexpress es directo con su garantía de reembolso: “Si el artículo que has recibido no es como en su descripción o si no lo recibes dentro del periodo establecido, recibirás el reembolso en un plazo de 15 días desde que haces la reclamación”, señala el portal.
  • Wallapop solo se hace responsable de los envíos que se hagan a través de su plataforma y  y si se contrata un seguro específico, que hay que seleccionar a la hora de confirmar la transacción. La app tiene convenios con oficinas de envíos, que tramitan el porte. 

Cómo actúan las empresas de transporte en caso de robo

Cuando la compra es a un particular, sin un marketplace como intermediario, las empresas de envios son las que asumen la mayor parte de la responsabilidad de la entrega. Compañías como Correos o SEUR también incluyen un seguro al contratar sus servicios, pero es extremadamente básico, y sus coberturas, muy bajas. 

Ambas empresas ofrecen la posibilidad al vendedor de contratar un seguro adicional de envío para curarse en salud. Estos dan mucha más protección. Siempre, en caso de robo, el comprador debe contactar al vendedor y reportarle el problema. Este remitente será el que contacte con la empresa de envíos para hacer una reclamación. Si este ha contratado un seguro, la empresa de envíos analizará el caso en función de la cobertura contratada, de si el envío es nacional o internacional, del peso, del número de bultos y del tamaño de estos.

Correos, por ejemplo, cubre hasta un máximo de 6.000 euros si se contrata el seguro. En su web informan sobre las tarifas de indemnización, pero varían en función del peso. 

Esta política puede complicar la cobertura en caso de comprar móviles u otros gadgets que sean livianos pero caros. Existe una calculadora para evaluar hasta cuánto protegerían dichas pólizas, pero sí hay opciones que blindan todo el dinero en este tipo de casos.

Otro ejemplo es el de SEUR, que solo tiene un seguro que incluye robos, llamado ‘plus’, que cuesta unos 9 euros y cubre hasta 1.800 euros a un máximo de 3 bultos de 25kg y 1,5 metros de largo. 

Siempre será el vendedor quién reciba la indemnización (es quien ha perdido el dinero invertido con la venta). El comprador debe reclamar al remitente que con ese dinero le mande un producto igual, o le devuelva el coste de su pago. Antes de hacer un pedido, solicita explícitamente al comprador que contrate uno de estos seguros con la compañía para evitar sustos.

¿Tengo que denunciar el robo?

Si dispones de un seguro de hogar, es posible que pueda cubrir el robo. Dependerá de la póliza que tengas contratada, pero para tramitarlo te pedirán la denuncia que hayas presentado a los cuerpos de seguridad, por lo que tienes que hacerla.

Si no tienes esa póliza pero quieres denunciarlo igualmente, tienes más posibilidades de tener una respuesta más contundente en caso que te lo hayan robado delante de las narices, te lo hayan forcejeado o en función de las pruebas que puedas aportar.

No estoy satisfecho con la respuesta, ¿qué hago?

Una vez agotados los trámites que cada empresa haya establecido (suelen ser 30 días), si no estás de acuerdo con a respuesta o solución que te han dado, puedes reclamar a la Oficina del Consumidor de tu localidad. Suelen funcionar a nivel municipal, aunque también las hay en ámbito autonómico. Allí puedes poner una denuncia y la oficina actuará como mediadora.

Es importante recordar que tus derechos como consumidor dependen de las leyes del país donde tenga sede el vendedor al que compras. Esto marcará los límites de tu reclamación. En España, las directrices están marcadas por la Unión Europea.

¿Cómo lo preveo la próxima vez?

El daño ya está hecho, pero para próximas veces, hay maneras de evitar que un robo vuelva a suceder:

  • Pide que manden el paquete al trabajo o a un sitio donde estés, y en un horario donde seguro vayas a estar.
  • Coordínate con un vecino de confianza para que lo recoja por ti. Es necesario que especifiques el nombre y apellido del vecino que lo va a recoger. El repartidor no puede entregar un paquete en una dirección que no se ha indicado explícitamente. Tal caso como el de el vecino amable que escucha el timbre de la puerta de al lado y dice al transportista que “ya lo recoge él”, es ilegal. Sí es posible, en cambio, que lo recoja el portero del edificio si existe.
  • Pide que lo dejen en la oficina o en el almacén de la empresa de envíos en cuestión y recógelo personalmente. Revisa los horarios porque no suelen abrir hasta tarde.
  • Plantéate alquilar un apartado de correos o una taquilla de autoservicio si recibes paquetes con mucha frecuencia. Las taquillas suele haberlas en espacios públicos como gasolineras o centros comerciales.
  • Contrata el seguro de compra de la empresa de ventas o de transportes del que hemos hablado arriba.
  • Consulta a tu seguro de hogar si cubre los robos de paquetes.
  • Compra con una tarjeta con cobertura en compras. Algunas entidades bancarias, como Wizink, sólo por hacer las comprar a través de su tarjeta, ofrecen un seguro de compra. Wizink devuelve el dinero en caso de robo si el pedido pasa de los 30 euros y cubre hasta 2.000 euros anuales. Como siempre, las condiciones dependen de lo que tengas contratado.

¡Haz tus compras con cabeza y te ahorrarás problemas en un futuro!

13 respuestas

  1. Hola, a mi me pasó lo siguiente: he comprado 4 botellas de champán en catawiki, un servidor de pujas online. Todo bien, el vendedor me envió el paquete pero nunca me llega a casa. Mirando el número de seguimiento, sorpresa: aparece entregado a la dirección correcta. Por cuestiones de covid 19, tanto yo cómo mi pareja estuvimos en casa todo el día de la presupuesta entrega y no ha llegado nada. Cero. Al contactar la empresa que se ha encargado del envío (Chronopost, francesa), recibo la misma respuesta: el paquete ha sido entregado. Les pido el comprobante donde supuestamente he firmado la entrega y ya no contestan. ¿Que tengo que hacer? No lo quiero dejar ya que se trata de una mercancía difícil de encontrar y además bastante cara. Gracias.

    1. Hola Vanesa,
      Todos los comercios online deben tener una política para estos casos, consulta su normativa y procede según orienten en ella. En caso de no tenerla puedes recurrir a Consumo y presentar una reclamación.
      Saludos y gracias por tu confianza en nosotros !

    2. Me pasó absolutamente lo mismo, hasta el momento el proveedor es quien me ha garantizado la entrega de mi producto, ya que la paquetería únicamente me mando el acuse con una firma que no coincide con la de mia, pero tampoco he tenido respuesta

  2. Hola Carmen,
    A mi me sucedió que compré hace unas semanas en una tienda de ropa online llamada Asos que es una empresa bastante grande.
    El día de entrega anunciado por la empresa transportista yo llegué a casa tarde, entonces consulté el seguimiento y mi sorpresa fue que sobre las 15:30 lo habían entregado y yo no estaba en casa. Yo vivo sola y tampoco podía ser que lo recogiera ningún vecino. Me puse en contacto con la empresa de transporte y estos a su vez con el transportista, y resulta que este lo había entregado en otra dirección a un hombre desconocido no sabía el motivo (todo por error suyo reconocido) y no quedó constancia del Dni, ni del nombre correcto del hombre, solo la ubicación gps del paquete.
    En los días sucesivos lo intentó recuperar y nunca se encontraba nadie en esa dirección cuando acudía, así que al final lo dejó por perdido y que se haría cargo su seguro. Como tendría que actuar? Poner una denuncia en la policía acaso?
    Gracias.

    1. Hola Raquel, en tu caso tendrías que reclamar ante Asos. Si ellos no te dan respuesta deberías poner una reclamación ante la Oficina del Consumidor que tengas en tu zona. Recuerda que puede ser que el seguro del hogar lo tenga cubierto, sea como sea, esperamos que puedas resolverlo.
      Gracias por confiar en nosotros!

  3. Saludos Carmen! Mi caso es semejante pero con la empresa de telefonía móvil BQ. Mandé mi terminal a reparar y en su vuelta el paquete nunca llegó. La empresa transportista CTT EXPRESS TOURLINE, dice haber entregado el paquete, pero no es así porque a causa del estado de alarma estábamos confinados e casa. Llevo meses reclamando en atención al cliente de ambas empresas pero sin solución. Me encuentro que no puedo poner una denuncia en los mossos, los que me aconsejan denunciar en la OCU, pero este servicio ya no es gratuito, algún consejo de como proseguir? Mil Gracias

    1. Hola Sonia,
      Qué lamentable. Lo recomendable es que acudas al servicio de atención al ciudadano de tu ciudad. En estas oficinas suelen comenzar el trámite para una queja en el departamento de consumo, es lento, pero es lo que tendrías que hacer. Si tienes seguro de hogar, mira si incluye cobertura jurídica y úsala para ello, en caso contrario, ármate de paciencia y acude tú misma a la oficina. Que tengas mucha suerte!!

  4. Hola realicé un pedido online en carrefour. Hace mas de 15 días que supuestamente se rentregaba en 5 días hábiles. La empresa contrató el reparto con seur pero la empresa de reparto nunca recibió el paquete. He pueto mas de 10 reclamaciones y no me han confirmado nada. La única respuesta es que cancele el pedido pero eso no es lo que quiero. Se supone que está en el almacén pero nadie dice nada. He pensado denunciarlo porque solo hay un teléfono para contartar con ellos y siempre me cuentan lo mismo. ¿Como puedo recuperar o saber donde esta mi pedido? Gracias

    1. Hola Raquel,
      En tu caso no es un paquete perdido o robado, es que no te han dado servicio ya que no salió del almacén. He estado mirando los recursos disponibles y tienes varias opciones para comenzar:
      Reclamar directamente en Carrefour: contacto
      Reclamar mediante la OCU (gratis): reclamaciones contra carrefour
      Dejar una queja mediante intermediario: la experiencia

      Y siempre puedes acudir a la oficina de atención al ciudadano para poner una queja ante consumo en caso de no ser satisfactoria la resolución por el medio anterior.

      Saludos y suerte!

  5. Hola. El 27 de mayo realicé un pedido a carrefour online, el 2 de junio recibo yn correo diciendo que está en camino adjudicado el paquete a una empresa de transporte. A día de hoy el paquete no ha llegado a la empresa de transporte. Se supone que sigue en almacén. He puesto mas de 10 reclamaciones por teléfono y correo electrónico pero nadie me contesta. La solución que me dan es anular el pedido, y pero no puedo recuperar ni la mitad realizado otro. No sé que hacer. Si me pudieras informar de algo, gracias

  6. Hola, compre un articulo en ebay, me lo enviaron desde estados unidos, ya en méxico mediante la paquetería redpack, quienes reportan en su pagina web que me lo entregaron y muestran una firma que no es la mía.
    yo no recibí el paquete.

    ya fui a redpack y me dicen que el remitente debe poner la queja.

    que debo hacer y que posibilidades tengo de recuperar mi paquete o mi dinero?

    1. Hola Francisco,

      Te recomendamos que acudas al servicio de reclamaciones de eBay como portal donde realizaste la compra. En caso de que no te den respuesta, o no estés de acuerdo con ella, acude al servicio de atención al consumidor de tu localidad y procede con una reclamación.

      Saludos y esperamos haberte ayudado.

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