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Quiero reclamar a mi aseguradora: ¿cómo puedo hacerlo?

Leer el contrato de tu póliza detalladamente y contactar con tu mediador de seguros, si lo tienes, son los pasos esenciales antes de reclamar
Erika Parlon
Erika Parlon
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¿Has tenido un accidente con el coche, o laboral, y no recibes la indemnización que esperabas por parte de tu aseguradora? ¿Crees que tu compañía está incumpliendo el contrato? o, simplemente, ¿no estás de acuerdo con la resolución que ha dado a tu caso? Según los registros del sector asegurador español, en 2019 se produjeron más de 110.000 reclamaciones de clientes.

Una cifra que tampoco es tan exagerada, si tenemos en cuenta que, tal como comentan desde Estamos Seguros, el seguro en nuestro país se relaciona con sus clientes unas 160 millones de veces al año. Por lo tanto, como es lógico, hay ocasiones en que pueden surgir desacuerdos entre los usuarios y las compañías. Si es tu caso y quieres reclamar a tu aseguradora, ¿cómo puedes hacerlo?: 

En primer lugar, te recomendamos que leas bien las condiciones generales y particulares de tu póliza, poniendo especial atención en la letra pequeña. En muchas ocasiones, estos contratos resultan difíciles de entender, porque utilizan un lenguaje técnico, con jerga propia del sector, y recogen exclusiones que dejan fuera de la protección aseguradora aspectos que, quizás, tú creías que tenías cubiertos.

Con mediador de seguros 

Todo este proceso se simplifica mucho más si contrataste tu seguro a través de un mediador de seguros. En ese caso, fue este profesional el que se encargó de que los aspectos cubiertos fueran los que tú necesitabas; las reclamaciones, en este caso, son menos. Pero puede ser que, aún asesorado por un mediador a la hora de contratar el seguro, no estés conforme con el cierre que la compañía de seguros le haya dado a tu caso. De nuevo, tu mediador acudirá al rescate: conoce tu situación y conoce el proceso, por lo que te asesorará sobre los pasos a seguir para que la reclamación se haga de manera correcta. 

Sin mediador: reclamar de forma directa

Pero, si en tu caso contrataste el seguro directamente con la compañía, también tienes alternativas. Primero, puedes llamar al teléfono del departamento de atención al cliente (todas las entidades tienen uno).

Además, algunas aseguradoras cuentan adicionalmente con un defensor del asegurado independiente, que actúa bien de forma alternativa al servicio o como segunda vía de reclamación. Si este defensor se muestra a favor de tu queja, su decisión vinculará a la entidad; es decir, la compañía deberá asumir su error. Eso sí, recuerda que tienes que enviar la reclamación por correo certificado con acuse de recibo, burofax o un medio que permita tener un comprobante de la misma. 

A continuación, si en el plazo de dos meses no obtienes respuesta por parte de tu aseguradora o la resolución no te convence, puedes acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), organismo adscrito al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Concretamente, a su departamento de Servicio de Reclamaciones. Con la ley en la mano, este organismo tiene de plazo hasta cuatro meses para responderte. Puedes interponer tu reclamación por correo certificado o a través de su página web.

No obstante, la aseguradora en cuestión no está obligada a cumplir la decisión de la Dirección General de Seguros. Por lo tanto, si se diera el caso, la última opción que tendrías es acudir a la vía arbitral o judicial.

Árbitro o juicio

La arbitral es una vía extrajudicial más sencilla, eficaz y económica que la judicial para resolver conflictos entre clientes y aseguradoras. Para reclamar, debes presentar por escrito una solicitud ante las oficinas de consumo de tu comunidad autónoma o acudir personalmente a la Junta Arbitral Regional de Consumo o a las asociaciones de consumidores adheridas al sistema arbitral.

Si tras agotar todas las vías anteriores, sigues sin haber podido solucionar el conflicto, la última opción es acudir a la vía judicial y esperar a que un juez dicte sentencia en un tribunal de justicia. Pero ten en cuenta que, en este caso, tendrás que hacer frente a las costas judiciales que se generen y precisamente baratas, no son.

Revisa la cobertura de tu seguro de defensa jurídica

Un último aspecto que queremos recordarte es que cuando quien que te ha ocasionado el daño es una tercera persona y tienes que reclamar a su compañía el pago de una indemnización, tu seguro también puede ayudarte. Si tienes contratada la cobertura de defensa jurídica en tu póliza, tu aseguradora te ofrece diversas opciones, como asesoramiento legal o proporcionarte una determinada cantidad de dinero para que puedas pagar a un abogado de tu confianza.

En definitiva, esperemos que si tienes que ponerte en contacto con tu compañía para reclamar, no tengas que llegar a estas instancias y que todo sea más sencillo y se resuelva de la mejor forma. Aprovechamos para recordarte de nuevo que antes de dirigirte a la DGSFP u otras vías, debes haber reclamado a tu aseguradora y recibido de la misma una contestación que no te guste, no te sirva, o consideres inadecuada. Por supuesto, en todo este proceso, contar con un mediador de seguros te facilitará mucho cualquier problema que pueda surgir con cualquiera de tus seguros.

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