Todo lo que un Community Manager debe saber para gestionar las críticas a las grandes marcas

Dotes comunicativos, paciencia y empatía son algunas de las aptitudes indispensables para resolver exitosamente una crisis de comunicación

 

Gestionar las críticas a una marca o empresa es una parte fundamental del trabajo de un Community Manager. En especial, si tu día a día consiste en administrar las redes sociales de grandes corporaciones. En este caso seguramente tendrás que hacer frente, de forma más o menos frecuente, a las quejas de los usuarios de una manera ágil y eficiente.

Los negocios que acumulan más comentarios negativos, y algunos de ellos en tonos no demasiado amables, son los que se dedican a sectores como el transporte (AENA, Vueling o Renfe), a la telefonía (Movistar, Vodafone, etc.), la banca (como Santader o BBVA, entre otros) o las compañías de seguros (Mapfre, Mutua Madrileña, etc.), por citar algunos ejemplos. Si eres el Community Manager de alguna de ellas, es imprescindible que cuentes con excelentes habilidades comunicativas, paciencia, empatía, un gran sentido de orientación al cliente, así como, una estrategia bien definida en Social Media. De esta forma, sabrás cómo reaccionar ante ciertas valoraciones desfavorables o incluso, a insultos.

Además, como embajador de tu marca si quieres que continúe manteniendo su buena reputación, es imprescindible que sigues estos 8 consejos para salir airoso de cualquier crisis comunicativa:

  • Analiza el impacto de la protesta. No todas las críticas tienen la misma importancia y no siempre tendrás que actuar de la misma manera. Por tanto, mide el impacto de la misma e investiga un poco: ¿el usuario genera muchas aportaciones?, ¿es un cliente habitual?, ¿sus quejas tienen fundamento?, ¿podemos solucionar el problema de forma rápida?, etc. Sin duda, hay situaciones que se pueden resolver antes y otras que requieren de más tiempo. Ahora bien, lo más importante es que siempre mantengas informado al usuario.
  • Actúa con la máxima inmediatez. Como dice el refrán: ‘el tiempo es oro’, y en estas situaciones los minutos cuentan. Ante una valoración negativa o disconforme es crucial dar una respuesta lo antes posible. Si aún no tenemos la solución al problema en cuestión, deberás decirle al usuario comentarios del tipo: ‘Lo sentimos, pedimos disculpas; estamos haciendo todo lo posible para solventarlo’.
  • Aporta luz al asunto, no confusión. Siempre debes hablar con tu público e infórmale de cómo estáis intentando resolver el inconveniente. Es esencial que ofrezcamos a nuestro cliente o usuario toda la información
  • Aprende de los errores. Equivocarse es de humanos. Por tanto, si las quejas tienen sentido, lo más adecuado es reconocer el error o errores, tanto si los has cometido tu como tu empresa. Piensa que todo tiene su lado positivo y de los fallos también se aprende y mejora.
  • Establece canales de comunicación privados. Evidentemente, el primer paso es responder en público en la red social en cuestión. Pero, también es recomendable abrir un canal privado con el usuario que ha mostrado su enfado o disconformidad para poder explicar con más detalles la solución al problema.
  • Analiza lo ocurrido para que no se repita. Una vez contestada la reclamación y subsanada, en lugar de archivarla es preferible que realices un seguimiento de todo lo sucedido. Así te aseguras que todo vaya sobre ruedas. Además, es recomendable que al cabo de un tiempo, le envíes al usuario algún mensaje para saber si está satisfecho que la resolución del problema. Esto hará que se sienta atendido en todo momento y mejorará la imagen de tu empresa.
  • Crea un documento modelo. Documenta las acciones que has llevado a cabo. Una práctica muy útil porque te servirá para enseñar a tu responsable, cómo has afrontado esa pequeña crisis y también, servirá para que otro empleado sepa cómo actuar frente a otros episodios similares.

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