Las indemnizaciones, la manzana de la discordia

Ponerse de acuerdo con la aseguradora para valorar la cuantía a recibir tras un siniestro es la principal preocupación de los usuarios

El cliente de seguros está evolucionando y se ha vuelto más exigente. Diversos estudios publicados recientemente coinciden en mostrar cambios en el comportamiento del cliente en su relación con la compañía aseguradora. El Observatorio TiempoSeguro de la Salud Aseguradora presentó hace unos días un informe que dibuja el perfil del usuario español y lo define como un cliente menos preocupado por el precio que por la calidad del servicio y de la cobertura contratada. En la misma línea, la Asociación de Consumidores de Navarra Irache destaca que los desacuerdos con las indemnizaciones a recibir tras sufrir un siniestro son la principal preocupación que tienen los clientes de las aseguradoras. A menudo hay discrepancias al fijar la cantidad a pagar y, en ocasiones, incluso la divergencia existe porque la compañía considera que no debe haber indemnización. En estos casos, el consumidor tiene derecho a que otro perito haga la valoración del daño y si continúa el desacuerdo será el juez el que solicite la intervención de un tercer perito.

Esta preocupación del consumidor señalada por Irache refuerza las conclusiones del Observatorio TiempoSeguro, que en su informe constata que para los clientes la calidad de la cobertura es clave para elegir un seguro. El informe del Observatorio muestra datos contundentes, ya que ocho de cada diez españoles consideran que la cobertura es, para ellos, un elemento clave a la hora de elegir un producto asegurador. La asociación señala que, efectivamente, es un elemento que interesa mucho al consumidor y advierte que hay que vigilar un fenómeno muy habitual que puede perjudicar al que ha contratado un seguro. En ocasiones se producen “modificaciones en las pólizas a lo largo de los años con las que se van limitando las coberturas”. Muchas veces “estos cambios no han sido notificados y no cuentan con la aceptación del cliente, un requisito indispensable para que se puedan aplicar”, según Irache.

En la actualidad, el cliente presenta muchas características que traspasan fronteras y son idénticas en diferentes países. La consultora Everis y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros acaban de presentar un estudio que también remarca que las coberturas son una de las principales preocupaciones de los consumidores, para los que el momento del siniestro sigue siendo el punto clave en su relación con las compañías. Pero, en paralelo, en los últimos años ha crecido la importancia de todos los momentos de contacto (no solo cuando hay siniestro) y la exigencia de poder contactar con el asegurador en cualquier instante. El informe, titulado ‘El cliente del futuro’, afirma que “las personas están accediendo con mayor frecuencia a información de productos de su interés, realizando transacciones y recibiendo atención posventa mediante una amplia variedad de puntos de contacto físico o digitales” como consecuencia de la revolución digital y de la mayor facilidad de acceso a la información.

El estudio de Everis coincide con el del Observatorio TiempoSeguro en remarcar que el cliente actual considera importante acceder online a los datos de sus pólizas a través de la página web o de la aplicación para móviles. El consumidor exige poder acceder a la información mediante múltiples dispositivos y desde cualquier lugar. La conectividad online es especialmente “necesaria”, según estos informes, para el segmento de consumidores de menor edad. Por último, ambos documentos indican que otro factor muy valorado es el de proporcionar información simple y comprensible.


Ver: ‘El 70% de los españoles quiere tener un asesor personal de seguros que le explique las cosas de forma sencilla y clara’

‘El cliente actual valora más la cobertura que un precio bajo’

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